Neue Technologien, Wettbewerber, verändertes Kundenverhalten sowie regulatorische Anforderungen zwingen auch Banken zum Umdenken. Diese Arbeit einer Customer-Experience-Managerin der Berner Kantonalbank AG hat zum Ziel, kundenzentriertes Denken unter den Mitarbeitenden zu fördern. In Folge von internen Workshops mit dem Customer-Experience-Management kristallisieren sich neue Massnahmen zur Förderung des Verständnisses für Kundenzentrierung, die in der Folge auch umgesetzt werden: Intranetbeiträge, Testings sowie die Erhebung des Customer Centricity Score (CCScore). Das praktische Resultat mündet in einer Empfehlung: Banken sollen auf bestehenden Kunden fokussieren, auf Mitarbeitende mit intrinsischer Motivation setzen, den CCScore regelmässig erheben/auswerten und ihre Produkte nach dem Design-Thinking-Ansatz entwickeln.