Die Stadt Zürich ist die grösste Gemeindeverwaltung der Schweiz. Sie erbringt Dienstleistungen für rund 450 000 Einwohnerinnen und Einwohner. Sind diese Dienstleistungen nicht auf die Bedürfnisse und Herausforderungen der Nutzer:innen ausgerichtet, führt dies zu schlechter Nutzbarkeit. Als Designer in der Verwaltung erproben die Co-Autoren Wege, um eine Arbeitsweise zu fördern, welche die Nutzer:innen ins Zentrum stellt. Sie setzen bei den einzelnen Mitarbeitenden an und sensibilisieren sie mit niederschwelligen Praktiken für eine nutzer:innenzentrierte Herangehensweise. Das Prinzip ist einfach: Rausgehen und mit den Menschen reden. Durch vielfältige Versuche in der Praxis entsteht ein Ansatz zur Sensibilisierung der Mitarbeitenden, den sie in das bestehende Unterstützungsangebot der Verwaltung einbetten. Die Co-Autoren erhoffen sich dadurch einen nachhaltigen, positiven Einfluss auf die Qualität der Dienstleistungen der Stadt Zürich.