Anwendungsbezogene, transdisziplinäre Design-Forschung
Das Forschungsprojekt «Formutainment» untersucht exemplarisch am Online-Kanal einer grossen Schweizer Versicherung das Innovationspotenzial von Formular-dominierten Dialogen unter Einbezug der gesamten Kundenerlebniskette.
Im Fokus liegt der Informations- und Antragsprozess für Neukunden, die sich online informieren, ihre Produkte konfigurieren und bestellen wollen. Ziel ist eine innovative Neugestaltung des Kundendialogs, die den Bestellprozess in ein optimales Kundenerlebnis integriert und zugleich die Kompetenzwahrnehmung des Anbieters erhöht.
Aus wissenschaftlicher Perspektive fehlt es im Hinblick auf eine grundsätzliche Innovation des vorherrschenden Paradigmas im Kundendialog an gestützten, praxisnahen und generalisierbaren Erkenntnissen. Um diese erheben zu können, findet das prinzipielle Überdenken des bisherigen Online-Formularparadigmas unter Einnahme einer ganzheitlichen Betrachtungsweise und Integration innovativer Design-Ansätze des Service Design, Interaction Design und Aspekten des Game Design statt.
Das Projektvorhaben setzt sich insbesondere mit folgenden Forschungsaspekten auseinander:
- Analyse aktueller Prozesse und Kundenerlebnisketten aus Unternehmens- wie Kundensicht im Kontext Krankenversicherung
- Innovation durch neue Design- und Technologie-Ansätze im Kundendialog: Gamification als Mechanismus und potenzieller Erfolgsfaktor
- Evaluation entwickelter und prototypenhaft umgesetzter Gestaltungsvarianten im konkreten Unternehmenskontext und mit Usern
- Formulierung generalisierbarer Design-Patterns mit Gültigkeit für weitere Anwendungskontexte